将心比心 走在金融消费维权前线_每日关注
□汤珍珍 冯璐 本报实习记者 章丽铃
宣城市地处安徽省东南部，辖1区、1市、4县，代管1个县级市，在12340平方公里的土地上，活跃着一支金融消费维权队伍。
(资料图)
“作为承担金融消费者权益保护职责的监管者，宣城银保监分局消保工作人员始终以‘让消费者放心满意’为目标，以‘更好地保护消费者’为目的，在规范行业经营行为、普及基础金融知识等方面，推动辖内消费者权益保护工作有序运转，形成金融服务满意度有效提升的良好局面。”宣城银保监分局统信科负责人汤珍珍表示。
为畅通消费维权的渠道，延伸维权服务触角，宣城银保监分局统信科统筹发挥消费者权益保护事项第一入口作用，在“信、网、电、访”多个渠道中，主动亮身份、亮职责、亮承诺，努力实现消费者仅需一个电话就能享受到方便快捷的维权服务，做到“最多访一次”。
郭俊达是该局保险科一名监管干部，有着30多年基层工作经验。2022年9月，该局工作人员接到某水稻种植户来电，称在某保险公司为其种植的水稻投保，后因干旱受灾95亩，反映保险公司理赔金额较低，影响其种植积极性。
作为惠农惠民的政策性保险，农业保险在稳定农户种粮收益、支持乡村振兴、服务保障粮食安全方面具有积极作用。接到投诉后，郭俊达第一时间联系有关保险公司，告知其既要履行保险条款，又要主动承担社会责任，依法合规、合情合理帮助种植户渡过难关。
“我局要求保险公司再次安排工作人员赴现场勘查，复核前期定损结果，并邀约当地农委协同勘查并出具定损材料。同时，在向当地政府汇报定损结果基础上，联合村干部共同前往投诉人处做好解释帮扶工作。”郭俊达说。
据悉，措施实施后，该种植户关于理赔金额的疑问得到有效解答，所面临的损失也得到有效弥补，目前已恢复生产。
据宣城银保监分局介绍，在日常接收消费投诉过程中，既有小额投诉，也有大额纠纷，但只要出现有关金融消费者权益的工作，该局消保工作人员都会无差别统一标尺认真对待，全力以赴。近年来，为快速处理金融消费纠纷，该分局联合宣城市消保委、12345市长热线建立了合作办公机制，实现快速受理、转办、答复的一站式服务。
2022年3月，邱大爷来访宣城银保监分局，咨询保险退保业务。据了解，邱大爷经人介绍认识了一位“帮人退保”的朋友。该朋友向邱大爷宣传退保的好处，声称可以帮忙办理全额退保业务，事成之后收取30%的手续费。邱大爷有点动心，为防意外，特咨询监管部门。
“我们向邱大爷解释，目前社会上存在一些个人和社会团体，以牟利为目的诱导、怂恿消费者退保，手段包括冒充身份、制造恐慌、虚假承诺等，建议邱大爷到正规金融机构咨询办理业务，综合考虑中途退保、重新投保的成本，不要因为别人的误导轻易退保，忽略了投保的初衷和目的。”宣城银保监分局相关人员介绍。
随着近年金融消费投诉数量的增加，作为该局负责投诉接收、处理的科室，宣城银保监分局统信科面临着人手不足、工作压力激增的局面。为分秒必争满足消费者诉求，统信科坚持投诉转办不过夜，缓解消费者的紧张情绪，得到投诉人的一致好评。
“2022年5月，有市民来访，反映曾在辖内某银行存有定期存款2万元，期满取款时发现存单已被支取。由于焦急，该市民听不进去银行工作人员的解释，坚持向监管部门反映。”宣城银保监分局统信科相关负责人介绍，接到投诉后，该局工作人员立即安抚市民情绪，当日将投诉事项转办给对应银行，督促银行调阅该市民历史交易记录和交易凭证。据后续回访了解，银行已邀约该市民查看了前期交易记录，其本人也回忆起之前曾办理了存单挂失和销户业务。
宣城银保监分局相关负责人表示，今后将继续探索维护金融消费者权益的有效方法，常态化做好金融消费纠纷调解处理工作，将心比心，以最大的决心营造放心的金融消费环境。
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